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“信用+家政”，讓找“好阿姨”不再難

　　以信用機制推動家政服務提質(zhì)擴容

　　隨著2024《政府工作報告》的發(fā)布，家政行業(yè)發(fā)展受到了廣泛關(guān)注�！墩�府工作報告》中明確提出，要“推動養(yǎng)老、育幼、家政等服務擴容提質(zhì)，支持社會力量提供社區(qū)服務”。

　　在現(xiàn)代社會，養(yǎng)老、育幼、家政等服務，不再是“瑣碎小事”，而是事關(guān)每個人幸福生活的熱點話題。特別是城市生活中，人們時刻都會感受到它的存在。今年春節(jié)剛過，“月嫂月薪超2萬元”話題便迅速登上熱搜，“龍寶寶扎堆”“月嫂市場‘一嫂難求’”等話題也緊隨其后。除了月嫂市場供不應求外，對于很多家庭來說，尋找合適的家政服務員也是節(jié)后返工的一件大事。近期家政市場上，鐘點工、保潔員、住家阿姨的需求也十分旺盛。家政市場的火爆不僅折射出我國居民消費升級的需求與日俱增，更對各地方家政行業(yè)和從業(yè)者的管理提出了新要求。如何在擴容提質(zhì)的過程中，讓市場更加規(guī)范，讓民眾更有幸福感，成為了各級政府關(guān)注的焦點。

　　信用信息應用讓雇傭雙方更安心

　　“一直想請專業(yè)人士清洗，但能夠請到放心又專業(yè)的家政員并不容易。聽說只要在手機上登錄‘福城云家政綜合服務平臺’，通過‘信用+家政’就能找到理想的家政員�！北е�試試的心態(tài)，家住湖南省郴州市國慶南路的朱女士，在平臺小程序選擇了宇誠環(huán)保公司的家政員，該公司家政員清洗后的抽油煙機煥然一新讓朱女士很滿意。

　　記者了解到，朱女士所說的“福城云家政綜合服務平臺”是湖南省商務廳2023年計劃扶持郴州市在全省率先試點先行家政服務“持卡上崗”誠信體系建設(shè)的重要項目。作為郴州市首家云家政綜合服務平臺，截至目前，平臺入駐家政企業(yè)226家、家政服務員5327人，培訓家政服務人員6700人，帶動就業(yè)6553人。該平臺聯(lián)合郴州優(yōu)秀企業(yè)，推行“一人一卡一碼”家政服務員持卡上崗，促進家政服務的標準化、規(guī)范化、職業(yè)化、規(guī)�；�發(fā)展，共同打造“資源共創(chuàng)、信息共享、合作共贏、生態(tài)共建”的新家政生態(tài)系統(tǒng)，向廣大市民提供更優(yōu)質(zhì)的服務。此外，平臺服務輸出覆蓋郴州本市11個縣市區(qū)，還對外輸出到了香港、澳門、廣州、深圳等粵港澳大灣區(qū)，為郴州家政服務產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了支撐。

　　此外，早在2021年，郴州市就圍繞社會信用體系建設(shè)，大力推進行業(yè)信用應用創(chuàng)新，在全省率先推出家政服務“誠信上崗卡”（“郴心服務卡”），它集個人的“身份證”“技能證”“健康證”“信用認證”于一體，并通過多部門認證。通過這張“郴心服務卡”和客戶評價積分，消費者實現(xiàn)了服務信用可查詢、可追溯，信用良好的家政員會有更多機會供客戶選用。

　　誠然，郴州市的有益實踐不僅來自家政服務人員的“持證上崗”；更來源于全市家政信用信息數(shù)據(jù)的廣泛應用，這是基礎(chǔ)，更是根基。商務部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院信用研究所所長韓家平在去年4月29日的首屆家政信用建設(shè)論壇上就表示，要推動家政信用信息的應用，引導家政企業(yè)、家政員、雇主廣泛使用家政信用信息，提高家政員的誠信意識和敬業(yè)精神，保障雇主知情權(quán)、選擇權(quán)。

　　值得一提的是，去年10月，由商務部牽頭建立的“家政信用查”小程序全新上線。這一小程序成為全國家政服務信用信息平臺的重要組成部分。該程序支持家政企業(yè)為家政服務員建立信用記錄，開展職業(yè)背景信息驗證核查，同時，為消費者免費提供家政企業(yè)和家政服務員信用信息查詢服務。截至目前，該平臺已歸集2萬家家政企業(yè)、1500余萬條家政服務員信用信息；在服務員端上，訪問人次已超過2億。

　　家住北京市海淀區(qū)的樊女士近期通過“家政信用查”小程序聯(lián)系到了心儀的服務員。她對記者表示，“現(xiàn)在找到心儀的家政阿姨容易了！”北京“阿姨來了”家政公司的孫女士對記者表示：“這個系統(tǒng)對我們來說更方便了。我的個人信用沒有瑕疵，程序上都能顯示，找的時候客戶放心，容易溝通并建立互相信任的關(guān)系�！�

　　信用評價讓服務水平更優(yōu)質(zhì)

　　“可以將家政服務機構(gòu)信用等級簡單地理解為‘星級酒店’的概念。信用等級越高，在享有高社會知名度的同時，其提供的服務品質(zhì)也需參照更高的標準和要求執(zhí)行�！闭憬�省溫州市家庭服務業(yè)協(xié)會相關(guān)負責人介紹，《家政服務機構(gòu)信用等級評價規(guī)范》的編制和發(fā)布，為科學客觀評價家政服務機構(gòu)信用等級提供科學精準的評判標準，將有利于加強家政領(lǐng)域信用建設(shè)和標準化建設(shè)，促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容，助推家政服務行業(yè)良性發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級。

　　上述負責人所說的《家政服務機構(gòu)信用等級評價規(guī)范》是溫州市家政服務業(yè)發(fā)展新的階段性成果。記者從溫州市人力社保局獲悉，溫州市家政行業(yè)首個團體標準《家政服務機構(gòu)信用等級評價規(guī)范》在全國團體標準信息平臺上正式發(fā)布。該標準從家政服務機構(gòu)的信用等級劃分、信用等級評價等多個方面出發(fā)，建立健全家政服務機構(gòu)信用評價標準。

　　根據(jù)《家政服務機構(gòu)信用等級評價規(guī)范》內(nèi)容，信用等級劃分主要基于綜合實力、人力資源、機構(gòu)管理和服務質(zhì)量等四個方面指標進行綜合評定，具體分為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A等五級，以此引導家政服務機構(gòu)按照不同等級要求規(guī)范自身經(jīng)營行為，提升家政行業(yè)信用水平。需要明確的是，家政服務機構(gòu)信用等級評價應遵循自愿、一致、公正、公開、規(guī)范、準確、安全、可靠的原則。

　　值得注意的是，服務等級越高質(zhì)量越好，這樣的信用等級評價規(guī)范在我國很多地方都“落地開花”。

　　在廣東廣州，《家政服務信用等級評價規(guī)范》于2021年5月發(fā)布。該規(guī)范明確了家政服務企業(yè)和從業(yè)人員的信用等級評價規(guī)范，在廣州市家政服務綜合平臺落地實施，選取家政服務主要動態(tài)指標，將家政服務企業(yè)信用等級劃分為A至5A五個等級，將家政從業(yè)人員信用等級劃分為一星級至五星級共五個等級。標準創(chuàng)新采用動態(tài)評分機制，雇主可以在廣州市家政服務綜合平臺進行實時評價。

　　在浙江杭州，杭州市級地方標準《家政服務機構(gòu)信用評價規(guī)范》于去年3月28日起實施。規(guī)定了家政服務行業(yè)信用評價的基本要求、家政服務機構(gòu)及家政服務人員信用評價指標，以及評價指標的評定等內(nèi)容。其中，針對家政服務機構(gòu)，從制度規(guī)范化、服務標準化、人員職業(yè)化、管理數(shù)字化和機構(gòu)品牌化等五個維度進行規(guī)范；對于家政服務人員則從基礎(chǔ)信息、職業(yè)素質(zhì)、服務能力、機構(gòu)等級、信用記錄、安心碼等六個維度予以規(guī)范。同時對家政服務機構(gòu)及家政服務人員的信用等級劃分進行了規(guī)定。

　　山東威海市篩選符合條件的企業(yè)在商務部家政信用信息平臺錄入企業(yè)、從業(yè)人員信息，加強監(jiān)督管理�；�于山東省公共信用綜合評價結(jié)果，結(jié)合家政信用平臺信用記錄錄入情況，將家政服務企業(yè)劃分為誠信守法（A+、A）、輕微失信B、一般失信（C、C-）以及嚴重失信（D、D-）共四類七個信用等級，最新發(fā)布誠信守法類23家、輕微失信類106家、一般失信類8家、嚴重失信類2家。

　　正如一名業(yè)內(nèi)人士所言，只有深入挖掘分析家政企業(yè)、家政從業(yè)人員信用信息，提升風險監(jiān)測和預警能力，完善家政企業(yè)公共信用綜合評價機制，才能更加精準掌握家政行業(yè)市場主體信用狀況，進一步完善家政行業(yè)信用監(jiān)管制度。

　　信用承諾讓監(jiān)管更明晰

　　“我們真的將81890信用證書視若珍寶”，走進浙江省寧波市某開鎖服務部，看墻上掛著一塊大大的“81890加盟單位誠信服務價格公示牌”，這張牌上面寫著“我們承諾：誠信服務、價格透明、品質(zhì)保障”。左側(cè)是一張這家服務部被評為2A級的信用證書，證書上面標示著“有信用 更放心”，右側(cè)是服務價格公示區(qū)�！坝辛诉@張信用證書，越來越多的客戶選擇相信并下單，信用好讓我們的生意越做越興旺。我們會牢記對客戶的三大承諾，努力提升自己的信用評價�！闭憬�某家政服務公司王經(jīng)理很高興。“前不久，憑著這份3A信用證書，我們順利招標到了未來社區(qū)的項目運營�！�

　　王經(jīng)理口中的信用證書來自寧波市81890求助服務中心，接受著來自寧波全大市的求助電話，比如沒找著鑰匙開不了門、媳婦兒快生了想找靠譜的月子保姆……在收到這些求助訊息后，81890接線員會立即將需求上傳到系統(tǒng)中，依據(jù)提供信用評價等級等因素推薦。第二天，用戶還能接到服務質(zhì)量回訪電話，如果推薦的商戶被證實在提供服務過程出現(xiàn)了違背信用承諾的問題，會降低其信用評價，不再享受優(yōu)先派單推薦，更有甚者被剔除81890加盟企業(yè)的團隊。

　　記者了解到，81890是寧波話“撥一撥就靈”的諧音，是海曙區(qū)政府投資組建的一個旨在幫助市民解決各種生活難題的公益性求助服務平臺。它通過信用賦能行業(yè)管理的方式，研究制定行業(yè)標準，組織加盟企業(yè)開展信用承諾，依據(jù)承諾的兌現(xiàn)情況開展加盟企業(yè)信用評級并配套形成監(jiān)管閉環(huán)，打造以信用為基石的家政服務行業(yè)優(yōu)質(zhì)生態(tài)。

　　同時，寧波市協(xié)同市發(fā)展改革等部門，相繼制定出臺《家政企業(yè)等級標準》《居家保潔服務規(guī)范》等行業(yè)標準7項、地方標準9項、團體標準2項，規(guī)范行業(yè)健康發(fā)展。構(gòu)建“一線五端”網(wǎng)絡(luò)體系，引導企業(yè)明碼標價，加強信用評價運用，不斷優(yōu)化行業(yè)信用生態(tài)，創(chuàng)造更優(yōu)發(fā)展環(huán)境。據(jù)統(tǒng)計，81890平臺設(shè)立至今，已累計服務推單20余萬件，為市民解決服務事項近1700萬件，群眾滿意率達99.88%。

　　簡而言之，信用承諾是誠信服務的前提，有了信用承諾書在前，才能讓信用監(jiān)管形成完整閉環(huán)，寧波市這一創(chuàng)新舉措讓家政服務更安心。

　　家政服務是朝陽產(chǎn)業(yè)，事關(guān)千家萬戶的福祉。相信在政策引導、需求牽引和市場布局的共同推動下，家政服務業(yè)將釋放更多活力，迎來更廣闊的發(fā)展前景。